DI mažam verslui: Klientų aptarnavimo robotai, kurie iš tiesų veikia

Šiuolaikiniame sparčiai besikeičiančiame skaitmeniniame pasaulyje išskirtinis klientų aptarnavimas yra itin svarbus mažoms įmonėms. Klientai tikisi momentinių atsakymų, asmeninio bendravimo ir sklandžios pagalbos įvairiais kanalais. Nors tradiciškai tam reikėjo samdyti didelę klientų aptarnavimo komandą, dirbtinis intelektas (DI) siūlo efektyvesnį ir ekonomiškesnį sprendimą: klientų aptarnavimo robotus.

Tačiau ne visi robotai yra vienodi. Daugelis įmonių susidūrė su nemalonia patirtimi dėl prastai suprojektuotų ar įdiegtų robotų, kurie pateikia neaktualius atsakymus arba nesupranta klientų poreikių. Šiame straipsnyje nagrinėsime, kaip įdiegti DI pagrįstus klientų aptarnavimo robotus, kurie iš tiesų veikia, didina klientų pasitenkinimą ir jūsų pelną.

Kodėl verta naudoti DI klientų aptarnavimo robotus?

DI pagrįstų klientų aptarnavimo robotų integravimo nauda yra didžiulė ir apima įvairius jūsų mažojo verslo aspektus:

• Prieinamumas 24/7: Robotai gali teikti greitą pagalbą visą parą, aptarnauti klientus skirtingose laiko juostose ir panaikinti laukimo laiką. Tai ypač svarbu įmonėms, turinčioms klientų visame pasaulyje. Pavyzdžiui, maža e. prekybos parduotuvė, įsikūrusi Europoje, gali sklandžiai aptarnauti klientus Šiaurės Amerikoje ir Azijoje, kol jie miega.
• Sumažintos veiklos sąnaudos: Automatizuojant įprastas užklausas ir užduotis su robotais, žymiai sumažėja žmogiškųjų agentų darbo krūvis, todėl jie gali spręsti sudėtingesnes problemas ir bendrauti su didelės vertės klientais. Tai reiškia mažesnes darbo sąnaudas ir geresnį išteklių paskirstymą. Įsivaizduokite mažą programinės įrangos įmonę, kuri naudoja robotą atsakyti į dažnai užduodamus klausimus apie kainodarą ir funkcijas, taip sumažindama poreikį turėti specialius pardavimų atstovus.
• Pagerintas klientų pasitenkinimas: Greiti ir tikslūs atsakymai į klientų užklausas lemia didesnį pasitenkinimo lygį. Robotai taip pat gali personalizuoti bendravimą, naudodami klientų duomenis, kad pritaikytų atsakymus ir pasiūlytų aktualius pasiūlymus. Klientas Australijoje, užsakantis iš pasaulinio mados prekybininko, gali gauti asmeninių rekomendacijų, pagrįstų ankstesniais pirkiniais, taip pagerindamas savo apsipirkimo patirtį.
• Padidintas efektyvumas: Robotai gali vienu metu apdoroti didelį kiekį užklausų, efektyviai prisitaikydami prie kintančios paklausos. Tai užtikrina nuoseklų aptarnavimo lygį net piko sezonais ar reklaminių akcijų metu. Maža bilietų pardavimo platforma gali naudoti robotus, kad susidorotų su užklausų antplūdžiu populiaraus renginio metu, išvengiant ilgų laukimo laikų ir nusivylusių klientų.
• Duomenų rinkimas ir analizė: Robotai gali rinkti vertingus duomenis apie klientų sąveiką, suteikdami įžvalgų apie bendras problemas, klientų pageidavimus ir tobulintinas sritis. Šie duomenys gali būti naudojami tobulinant jūsų produktus, paslaugas ir bendrą klientų patirtį. Mažas restoranų tinklas galėtų analizuoti robotų sąveiką, kad nustatytų meniu punktus, dėl kurių dažnai kyla klausimų, ir taip pateiktų aiškesnius aprašymus ar pakoreguotų patį meniu.

Pagrindinės efektyvių klientų aptarnavimo robotų savybės

Norint užtikrinti, kad jūsų DI klientų aptarnavimo robotas duotų apčiuopiamų rezultatų, jis turi turėti šias pagrindines savybes:

• Natūraliosios kalbos apdorojimas (NLP): NLP leidžia robotui suprasti ir interpretuoti žmogaus kalbą, įskaitant niuansus, žargoną ir skirtingus akcentus. Tai būtina norint tiksliai suprasti klientų užklausas. NLP pagrįstas robotas gali atskirti „Noriu atšaukti savo užsakymą“ nuo „Kokia jūsų atšaukimo politika?“, net jei vartotojas suformuluoja klausimą kitaip.
• Mašininis mokymasis (ML): ML leidžia robotui mokytis iš ankstesnių sąveikų ir laikui bėgant tobulinti savo našumą. Kuo daugiau robotas bendrauja su klientais, tuo geriau jis supranta jų poreikius ir pateikia aktualius atsakymus. Pavyzdžiui, jei robotas nuolat neteisingai interpretuoja konkretų klausimą, ML algoritmai gali nustatyti ir ištaisyti klaidą, pagerindami būsimas sąveikas.
• Integracija su esamomis sistemomis: Sklandi integracija su jūsų CRM, pagalbos tarnyba ir kitomis verslo sistemomis leidžia robotui pasiekti atitinkamus klientų duomenis ir teikti asmeninę pagalbą. Robotas, integruotas su jūsų CRM, gali akimirksniu pasiekti kliento užsakymų istoriją ir pateikti atnaujinimus apie siuntos būseną.
• Personalizavimo galimybės: Galimybė personalizuoti sąveiką pagal kliento duomenis yra labai svarbi norint sukurti teigiamą klientų patirtį. Robotai gali naudoti klientų vardus, ankstesnius pirkinius ir kitą svarbią informaciją, kad pritaikytų atsakymus ir pasiūlytų aktualius pasiūlymus. Kelionių agentūros robotas galėtų pasveikinti grįžtančius klientus vardu ir pasiūlyti kelionių paketus pagal jų ankstesnes keliones.
• Perdavimas žmogui: Sklandus perdavimas žmogui-agentui yra būtinas, kai robotas susiduria su sudėtingomis problemomis, kurių negali išspręsti. Robotas turėtų gebėti sklandžiai perduoti pokalbį žmogui-agentui su visu reikiamu kontekstu ir informacija. Kai klientas robotui užduoda klausimą apie labai specializuotą produkto savybę, robotas turėtų atpažinti savo ribas ir perduoti klientą techninės pagalbos agentui.
• Daugiakanalė pagalba: Robotas turėtų gebėti teikti pagalbą įvairiais kanalais, įskaitant jūsų svetainę, socialinės žiniasklaidos platformas, pranešimų programėles ir el. paštą. Tai užtikrina, kad klientai galėtų gauti pagalbą per jiems patogiausią kanalą. Mažmenininkas galėtų įdiegti tą patį robotą savo svetainėje, „Facebook Messenger“ ir „WhatsApp“, teikdamas nuoseklią pagalbą visose platformose.

DI klientų aptarnavimo robotų diegimas: žingsnis po žingsnio vadovas

Sėkmingas DI klientų aptarnavimo robotų diegimas reikalauja kruopštaus planavimo ir vykdymo. Štai žingsnis po žingsnio vadovas, padėsiantis jums pradėti:

1. Apibrėžkite savo tikslus ir uždavinius: Aiškiai apibrėžkite, ko norite pasiekti su savo klientų aptarnavimo robotu. Ar norite sutrumpinti atsakymo laiką, pagerinti klientų pasitenkinimą ar sumažinti veiklos sąnaudas? Aiškių tikslų nustatymas padės jums įvertinti diegimo sėkmę. Pavyzdžiui, maža kepyklėlė, įdiegusi klientų aptarnavimo robotą, galėtų siekti 50 % sutrumpinti atsakymų į užsakymų užklausas laiką.
2. Nustatykite naudojimo atvejus: Nustatykite konkrečias klientų aptarnavimo užduotis, kurias galima automatizuoti naudojant robotą. Sutelkite dėmesį į dažniausiai pasitaikančias užklausas, pasikartojančias užduotis ir sritis, kuriose žmonės-agentai yra dažnai perkrauti. Programinės įrangos įmonė galėtų nustatyti, kad slaptažodžių nustatymas, paskyrų kūrimas ir atsiskaitymo užklausos yra idealūs automatizavimo atvejai.
3. Pasirinkite tinkamą platformą: Pasirinkite DI klientų aptarnavimo robotų platformą, atitinkančią jūsų konkrečius poreikius ir biudžetą. Atsižvelkite į tokius veiksnius kaip NLP galimybės, integravimo parinktys, naudojimo paprastumas ir kainodara. Populiarios platformos apima „Dialogflow“, „Amazon Lex“, „Microsoft Bot Framework“ ir „Zendesk Chatbot“. Prieš priimant sprendimą, būtina išnagrinėti vartotojų atsiliepimus ir išbandyti nemokamas bandomąsias versijas.
4. Sukurkite pokalbio eigą: Kruopščiai sukurkite pokalbio eigą kiekvienam naudojimo atvejui. Numatykite skirtingus kelius, kuriais gali eiti klientas, ir užtikrinkite, kad robotas galėtų susidoroti su visais galimais scenarijais. Naudokite schemas ar diagramas, kad vizualizuotumėte pokalbio eigą ir nustatytumėte galimus probleminius taškus. Robotas, tvarkantis susitikimų rezervacijas salonui, turėtų gebėti tvarkyti tokius scenarijus kaip vizito laiko keitimas, atšaukimas ir prašymai dėl konkrečių stilistų.
5. Apmokykite savo robotą: Apmokykite savo robotą naudodami įvairius duomenų šaltinius, įskaitant klientų aptarnavimo žurnalus, DUK ir svetainės turinį. Kuo daugiau duomenų pateiksite, tuo geriau robotas supras klientų užklausas ir į jas atsakys. Naudokite realaus pasaulio pavyzdžius ir nuodugniai išbandykite robotą, kad nustatytumėte tobulintinas sritis. Jei jūsų robotas tvarkys užklausas keliomis kalbomis, įsitikinkite, kad jis apmokytas naudojant kiekvienos kalbos duomenis.
6. Integruokite su esamomis sistemomis: Integruokite savo robotą su savo CRM, pagalbos tarnyba ir kitomis verslo sistemomis, kad užtikrintumėte sklandų prieigą prie klientų duomenų ir nuoseklią patirtį. Tai leidžia robotui teikti asmeninę pagalbą ir efektyviau spręsti problemas. Sujungę robotą su savo atsargų valdymo sistema, galite tiksliai informuoti klientus apie produktų prieinamumą.
7. Testuokite ir tobulinkite: Nuolat testuokite ir tobulinkite savo roboto našumą. Stebėkite klientų sąveiką, rinkite atsiliepimus ir atlikite pakeitimus, kad pagerintumėte jo tikslumą ir efektyvumą. Naudokite analizę, kad stebėtumėte pagrindinius rodiklius, tokius kaip problemų išsprendimo lygis, klientų pasitenkinimas ir perdavimo lygis. Reguliarus A/B testavimas gali padėti optimizuoti roboto pokalbio eigą ir atsakymus.
8. Reklamuokite savo robotą: Informuokite savo klientus, kad turite klientų aptarnavimo robotą. Reklamuokite savo robotą savo svetainėje, socialinės žiniasklaidos kanaluose ir el. pašto naujienlaiškiuose. Aiškiai komunikuokite roboto galimybes ir kaip jis gali padėti klientams. Vietinis restoranas galėtų paskelbti apie savo roboto paleidimą socialinės žiniasklaidos puslapiuose, pabrėždamas jo galimybę priimti rezervacijas ir atsakyti į klausimus apie meniu.

Geriausios praktikos kuriant efektyvius klientų aptarnavimo robotų pokalbius

Efektyvių klientų aptarnavimo robotų pokalbių kūrimas yra labai svarbus siekiant užtikrinti teigiamą klientų patirtį. Štai keletas geriausių praktikų, kurias reikia turėti omenyje:

• Būkite paprasti ir glausti: Naudokite aiškią ir glaustą kalbą, kurią klientams būtų lengva suprasti. Venkite žargono, techninių terminų ir pernelyg sudėtingų sakinių. Robotas, atsakantis į klausimus apie siuntimo išlaidas, turėtų pateikti tiesų atsakymą be nereikalingų detalių.
• Naudokite pokalbio toną: Padarykite, kad robotas skambėtų draugiškai ir prieinamai. Naudokite pokalbio toną, panašų į tą, kuriuo žmogus-agentas bendrautų su klientais. Venkite skambėti robotiškai ar beasmeniškai. Frazių, tokių kaip „Kaip galiu jums padėti šiandien?“, naudojimas gali padaryti robotą svetingesnį.
• Siūlykite aiškias parinktis ir gaires: Kiekviename pokalbio etape pateikite klientams aiškias parinktis ir gaires. Naudokite mygtukus, meniu ir kitus vaizdinius ženklus, kad padėtumėte jiems naršyti pokalbyje. Jei klientas klausia apie skirtingas produktų linijas, robotas turėtų pateikti aiškų parinkčių sąrašą su trumpais aprašymais.
• Maloniai tvarkykite klaidas: Numatykite galimas klaidas ir suprojektuokite robotą taip, kad jis jas tvarkytų maloniai. Pateikite naudingus klaidų pranešimus ir pasiūlykite alternatyvius sprendimus. Jei klientas įveda neteisingą informaciją, robotas turėtų pateikti aiškų klaidos pranešimą ir nurodyti, kaip ištaisyti įvestį.
• Personalizuokite patirtį: Naudokite klientų duomenis, kad personalizuotumėte pokalbį ir pateiktumėte aktualią informaciją. Kreipkitės į klientus vardu ir siūlykite pritaikytas rekomendacijas pagal jų ankstesnius pirkinius. Robotas galėtų pasveikinti klientą vardu ir pasakyti: „Sveiki sugrįžę, [Kliento vardas]! Matau, kad domitės mūsų nauja vasaros kolekcija.“
• Pateikite aiškią išėjimo strategiją: Visada suteikite klientams aiškią išėjimo strategiją, leidžiančią jiems lengvai persijungti prie žmogaus-agento, jei reikia. Aiškiai nurodykite, kaip jie gali susisiekti su žmogumi-agentu, ir užtikrinkite, kad perdavimo procesas būtų sklandus. Labai svarbu į kiekvieną pokalbį įtraukti parinktį, pvz., „Kalbėti su atstovu“.
• Būkite skaidrūs, kad esate robotas: Svarbu būti skaidriems su klientais, kad jie bendrauja su robotu, ypač pokalbio pradžioje. Tai valdo lūkesčius ir padeda išvengti nusivylimo, jei robotas negali atsakyti į klausimą. Paprasta įžanginė frazė, tokia kaip „Sveiki! Aš esu virtualus asistentas, pasiruošęs padėti jums su jūsų užklausa“, yra gera praktika.

Sėkmingų DI klientų aptarnavimo robotų pavyzdžiai

Daugybė įmonių sėkmingai įdiegė DI klientų aptarnavimo robotus, siekdamos pagerinti klientų pasitenkinimą ir padidinti efektyvumą. Štai keletas pavyzdžių:

• Sephora: „Sephora“ pokalbių robotas padeda klientams rasti tinkamus makiažo produktus ir teikia asmeninius grožio patarimus. Robotas užduoda klausimus apie kliento odos tipą, problemas ir norimą išvaizdą, o tada rekomenduoja atitinkamus produktus. Tai padeda klientams atrasti naujus produktus ir priimti pagrįstus pirkimo sprendimus.
• Domino's: „Domino's AnyWare“ platforma leidžia klientams užsisakyti picą įvairiais kanalais, įskaitant pokalbių robotą. Robotas leidžia klientams pateikti užsakymus, sekti pristatymą ir panaudoti kuponus. Tai leidžia klientams lengvai užsisakyti picą iš bet kur ir bet kada.
• KLM Royal Dutch Airlines: KLM naudoja pokalbių robotą atsakyti į klientų klausimus apie skrydžius, bagažą ir kitas su kelionėmis susijusias temas. Robotas taip pat gali padėti klientams perregistruoti skrydžius ir užsiregistruoti į skrydžius. Tai suteikia klientams greitą ir lengvą prieigą prie svarbios kelionių informacijos.
• H&M: H&M pokalbių robotas siūlo stiliaus patarimus ir padeda klientams rasti drabužių pagal jų pageidavimus. Klientai gali įkelti patinkančių drabužių nuotraukas, o robotas pasiūlys panašių prekių, esančių H&M parduotuvėse. Tai padeda klientams atrasti naujus stilius ir rasti tobulą aprangą.

DI klientų aptarnavimo robotų diegimo iššūkiai

Nors DI klientų aptarnavimo robotai siūlo daugybę privalumų, yra ir keletas iššūkių, kuriuos reikia apsvarstyti:

• Pradinė investicija: DI klientų aptarnavimo robotų diegimas reikalauja pradinės investicijos į programinę įrangą, techninę įrangą ir apmokymus. Nors ilgalaikis išlaidų taupymas gali būti didelis, mažoms įmonėms pradinės išlaidos gali būti per didelės. Atvirojo kodo sprendimų ar debesijos platformų su lanksčiais kainodaros planais tyrimas gali padėti sušvelninti šį iššūkį.
• Duomenų reikalavimai: DI robotams reikia didelio duomenų kiekio, kad jie galėtų mokytis ir tobulinti savo našumą. Mažos įmonės gali neturėti prieigos prie reikiamų duomenų, o tai gali apriboti roboto efektyvumą. Pradėkite nuo mažesnio naudojimo atvejų rinkinio ir palaipsniui plėskite roboto galimybes, kai atsiras daugiau duomenų.
• Integracijos sudėtingumas: DI robotų integravimas su esamomis verslo sistemomis gali būti sudėtingas ir reikalauti daug laiko. Sklandžiai integracijai užtikrinti reikalinga techninė patirtis ir kruopštus planavimas. Darbas su kvalifikuotu integracijos partneriu gali padėti supaprastinti procesą.
• Tikslumo palaikymas: DI robotai kartais gali daryti klaidų arba pateikti netikslią informaciją. Svarbu nuolat stebėti roboto našumą ir atlikti pakeitimus, siekiant pagerinti jo tikslumą. Reguliarus klientų sąveikos peržiūrėjimas ir roboto mokymo duomenų atnaujinimas yra labai svarbūs.
• Klientų priėmimas: Kai kurie klientai gali dvejoti bendrauti su robotu, mieliau kalbėdami su žmogumi-agentu. Aiškus roboto galimybių komunikavimas ir sklandus perdavimas žmogui-agentui gali padėti išspręsti šią problemą. Siūlydami tiek roboto, tiek žmogaus pagalbos galimybes, patenkinsite skirtingus klientų pageidavimus.

DI ateitis klientų aptarnavime

DI sritis nuolat vystosi, o DI ateitis klientų aptarnavime yra šviesi. Galime tikėtis dar sudėtingesnių robotų, gebančių tvarkyti sudėtingas užklausas ir teikti asmeninę pagalbą. Ateities tendencijos apima:

• Sudėtingesnis NLP: Patobulintas NLP leis robotams dar tiksliau ir su daugiau niuansų suprasti klientų užklausas ir į jas atsakyti.
• Proaktyvi pagalba: Robotai galės proaktyviai nustatyti ir spręsti klientų problemas, kol jos nepasiekė kritinio lygio. Pavyzdžiui, robotas gali aptikti, kad klientui sunkiai sekasi užbaigti pirkimą, ir pasiūlyti pagalbą.
• Emocinis intelektas: Robotai galės aptikti klientų emocijas ir į jas reaguoti, teikdami empatiškesnę ir asmeniškesnę patirtį.
• Daugiakanalė integracija: Robotai bus sklandžiai integruoti visuose klientų sąlyčio taškuose, užtikrinant nuoseklią patirtį, nepriklausomai nuo kanalo.
• Asmeninės rekomendacijos: Robotai galės teikti dar labiau personalizuotas rekomendacijas, remdamiesi klientų duomenimis ir pageidavimais.

Išvada

DI pagrįsti klientų aptarnavimo robotai siūlo galingą sprendimą mažoms įmonėms, siekiančioms pagerinti klientų pasitenkinimą, sumažinti veiklos sąnaudas ir padidinti efektyvumą. Kruopščiai planuodami diegimą, pasirinkdami tinkamą platformą ir kurdami efektyvius pokalbius, galite sukurti klientų aptarnavimo robotą, kuris duoda apčiuopiamų rezultatų. Nors iššūkių egzistuoja, DI nauda klientų aptarnavime yra neabejotina, o ateitis žada dar didesnį inovacijų ir tobulėjimo potencialą. DI pritaikymas dabar gali suteikti jūsų mažam verslui didelį konkurencinį pranašumą nuolat besikeičiančiame skaitmeniniame pasaulyje.